Kundsegmentering
Kund- och marknadssegmentering
Kundsegmentering - En metod som hjälper er att utforma effektiva strategier
Vikten av att segmentera kundstock och marknad
Kundsegmentering är något som är viktigt för de flesta verksamheter. Dels så hjälper det er att förstå era kunder bättre och dessutom så underlättar det när man vill sprida insikter inom organisation och företag. Det kan vara oerhört missvisande och farligt att stirra sig blind på genomsnitt när man försöker förbättra sin verksamhet. På Dataanalytics.se har vi erfarenhet av att utveckla kundsegmentering från flertalet branscher, både när det gäller konsumentmarknaden och företagsmarknaden. Vi använder olika verktyg och metoder för att segmentera kunder och er kunddata. Vi utgår också alltid från de mål ni har för er kundsegmentering.
Varför bör man segmentera kunder och marknaden? Ur ett strategiskt perspektiv kan det vara smart att göra en kundsegmentering. Bland annat för att till exempel planera hur ni vill få er verksamhet att växa. Det går även att använda segmentering i syfte att bedöma potential och affärsvärde på er marknad.
Vi har erfarenhet av att använda kundsegmentering i syfte att ta fram exempelvis strategier för CLM. Vidare använder vi också segmentering som grund och verktyg när vi arbetar med digital strategi.
Vi hjälper er att segmentera de som besöker er webb
När det gäller digital analys har vi möjlighet att göra en kundsegmentering baserat på data från till exempel Google Analytics. Dessutom kan vi även segmentera kunder och koppla segment och målgrupper med andra system och plattformar. Därefter har vi möjlighet att identifiera och bearbeta exempelvis tvillingar till era bästa kunder.
Något unikt som vi kan erbjuda är ett CLM- program eller digital strategi för era befintliga kunder i digitala kanaler. Syftet med detta kan vara att förbättra kundupplevelsen och bygga lojalitet. Basen i ert program blir en skräddarsydd kundsegmentering som tjänar just era syften, er verksamhet och era mål.
Segmentering av marknaden och dina kunder - Varför?
Det kan finnas olika syften med att göra en kundsegmentering. Syftet kan exempelvis vara att öka förståelsen för kunderna. Segmentering kan också underlätta och förenkla processen att sprida insikter inom er organisation. Även när det gäller nyrekrytering av kunder och generering av leads finns det fördelar av att använda sig av kundsegmentering. Vi har listat några användningsområden nedan.
- Förstå din kunddata bättre
- Sprid insikter med hjälp av din kundsegmentering
- Hitta tvillingar till dina bästa kunder med hjälp av segmentering
Längre ner på sidan hittar du information, exempel och videos som kan vara intressanta om ni funderar på att segmentera er kundbas.
Kundsegmentering med olika syften
Det kan finnas olika syften med att göra en kundsegmentering. Exempelvis att öka förståelsen för era kunder och på sprida insikter inom er organisation eller ert företag. Kort sagt är detta områden där en segmentering av kunddata kan underlätta och förenkla processerna. Även när det gäller nyrekrytering av kunder och generering av leads finns det fördelar av att använda sig av kundsegmentering.
Förstå er kunddata bättre med hjälp av segmentering
Ibland behöver man segmentera kunder för att förstå kundbasen bättre. Tittar man t.ex. för mycket på ett genomsnitt av kunderna när det gäller försäljning, kan man få en felaktig bild av kundstocken. Detta i sin tur kan leda till att ni drar fel slutsatser och fattar mindre bra beslut för er verksamhet.
En vanligt förekommande regel som stämmer förvånande ofta är den så kallade 80/20- regeln. Den innebär att 20% av kunderna står för 80% av intäkterna eller vinsten. Att titta på hur värdet av kunder varierar inom er kundbas och dela upp kunderna i olika grupper är en enkel variant av kundsegmentering. Detta borde vara naturligt för de allra flesta företag, men är det kanske inte i många fall. Vårt tips är att ni lägger mer resurser och tid på de kunder som är viktigast för er verksamhet.
Sprid insikter med hjälp av din kundsegmentering
På större företag kan kundsegmentering underlätta när man kommunicerar med organisationen. Delar av organisationen kanske har svårt att förstå kundernas attityd och drivkrafter. Detta kan bero på att på att det finns det många olika roller på många och avdelningar. För beslutsfattare är det ofta väldigt långt till kund. Till följd av detta har beslutsfattare begränsad information om kunderna. Även i andra delar av organisationen kanske era anställda varken träffar kunderna eller förstår hur de tänker och känner.
En kundsegmentering baserat på hur kunderna svarat i en enkät kan vara ett alternativ till för att förstå kundernas drivkrafter och attityd bättre. Denna metod fungerar bra för att kartlägga kundernas behov (behovssegmentering). Ofta funkar det väldigt bra att sprida insikter och egenskaper för segmenten inom större organisationer till anställda och avdelningar som jobbar väldigt långt ifrån kunderna. Denna metod funkar därför väldigt bra när man vill segmentera kunder i syfte att sprida insikter inom organisationer och företag.
Hitta tvillingar till dina bästa kunder med hjälp av segmentering
Om man vill använda sig av segmentering för att mer kostnadseffektivt kunna rekrytera nya kunder eller för leadsgenerering B2B är detta även möjligt. Beroende på vilken data man tillhandahåller kan man exempelvis hitta tvillingar till de bästa kunderna. Har ert företag tillgång till demografisk data är det möjligt att använda sig av den för att nå rätt målgrupp. Dock så är en förutsättning att den plattform för kommunikation som ni kommer att använda er av innehåller liknande eller samma data som byggstenarna i er kundsegmentering.
När det gäller digital strategi och kundsegmentering finns det många olika möjligheter att hitta tvillingar till dina bästa kunder. Annonsplattformar som tillhandahålls av Google och Facebook innehåller en hel del avpersonifierad data som går att använda sig av för riktad annonsering och marknadsföring. Om ni har implementerat Google Analytics på er webbsida finns det möjlighet att bygga kundsegment baserat på tredje parts data samt beteenden på webbsidan. Dessa segment går sedan att exporteras in i andra system för att kunna nå tvillingar till bra kundsegment i er kundbas.
Kundsegmentering B2B
Segmentering av företagsmarknaden
Vi mycket erfarna när det gäller att segmentera företagsmarknaden. Det finns dock mycket man bör tänka på om man ska göra en segmentering för B2B. Ett exempel är att segmentera marknaden baserat på organisationer. Men på Dataanalytics.se har vi synsättet att det viktigaste är att utgå från ert mål. Om målet är leadsgenerering B2B anpassar vi segmenteringen för att fånga marknadens potential och egenskaper i olika segment. Organisationer tillhör ibland en större koncern, men innehåller även arbetsställen och avdelningar.
När man arbetar med B2B- försäljning är det viktigaste ofta att bygga en bra relation med beslutsfattare inom bolaget. Vi anser att det även är viktigt att bygga relation med nyckelpersoner som påverkar beslutsfattarna. Allt detta använder vi i syfte att kunna hitta en bra modell för segmenteringen. Vi använder ofta liknande strategier för B2B och B2C om målet är att kommunicera i digitala kanaler. En förutsättning för att kunna möjliggöra detta är en bra spårning på er webb och att den data som samlad in är kvalitetssäkrad. Vi använder oss ofta av Google Tag Manager samt Google Analytics just för att spårning och insamling av data till er segmentering.
Segmentering digitalt
Kundsegmentering och digital strategi
På Dataanalytics.se har vi stor erfarenhet av kundsegmentering i syfte att kunna bearbeta kunder och prospektera mer kostnadseffektivt. Vi har metoder och verktyg för att exempelvis koppla ihop data från CRM- system och kunddatabaser med data som fångats in via er webbplats eller i er app. Hur man väljer att använda all denna data för att segmentera kunder beror på vad ni har för digital strategi.
En mycket viktig del för ett effektivt segmentera er kundbas är att spårning på exempelvis er webbplats är korrekt uppsatt, och att er data är kvalitetssäkrad. Tyvärr brister det i väldigt många fall redan här. Det vill säga man använder inte korrekt data för att segmentera sina kunder. Vi har stor erfarenhet av att kvalitetssäkra data från webben. Dessutom känner vi även till vad som går att använda för att få till en effektiv digital strategi, rekrytering och försäljning. Vi använder oss väldigt ofta av Googles produkter för att segmentera er webbplats. Vidare har vi en mängd verktyg och varianter som fungerar för olika branscher och marknader.
Kundsegmentering några exempel
Kundsegmentering exempel - Olika strategier för att segmentera kunder
När vi segmenterar era kunder är en viktig förutsättning vilken typ av data som finns tillgänglig. Dessutom är syfte och mål med segmenteringen samt marknadstyp (B2B eller B2C) mycket viktigt. Vi undersöker ofta hur pass väl segmenten går att identifieras eller överföras när ni vill kommunicera med kunder, prospekt och er interna organisation. Här följer några enkla exempel på segmentering av kunder utifrån olika förutsättningar och mål.
Segmentering B2B - Exempel 1
Förutsättningar - Segmentering B2B - Exempel 1
Förutsättningar: Ett företag som säljer kontorsmaterial till företagare behöver göra en segmentering av sina kunder. Syftet är att förstå den totala marknadens potential och veta vilka kunder account managers ska prioritera. Data över historisk försäljning samt företagsdata från UC finns tillgängligt.
Segmentering & Strategi
Segmentering & strategi: I detta fall är det account managers samt andra roller (t.ex. Support) inom företaget som sköter kommunikationen med kunderna. Troligtvis kommer det att kommuniceras via traditionella kanaler som mail, telefon, webbsida och chat. Detta innebär att den data som finns tillgänglig i er databas eller ert CRM- system kommer att fungera bra att använda sig av för att ta fram en segmenteringsmodell.
Med hjälp av dataanalys hittar vi de bakgrundsvariabler som är mest signifikanta för värdet på era kunder. Därefter tar vi fram en modell med hjälp av statistik och matematik som predicerar det potentiella kundvärden i databasen. Bakgrundsvariablerna kan variera beroende på vilken data som finns tillgänglig. För denna typ av kundsegmentering är det vanligt att använda sig av företagsstorlek, bransch och historisk tillväxt. Dessutom är interna kostnader som har lagts historiskt sett på de olika kunderna relevanta. Prognosen för kundvärdet kan sedan användas för att räkna ut marknadens totala potential. Slutligen går det att att utforma CRM- program och CLM- strategier baserat på segmenteringen.
Segmentering B2C - Exempel 2
Förutsättningar - Segmentering B2C - Exempel 2
Förutsättningar: Ett E-handelsföretag som säljer leksaker till privatpersoner behöver göra en kund- segmentering för att effektivisera sin marknadsföring. För många produkter är det låga marginaler. I kombination med en hel del returer innebär det att digital marknadsföring och försäljning behövs optimeras. Detta görs för att kunna möta konkurrensen på marknaden.
Segmentering & Strategi
Segmentering & strategi: I detta fall är syftet med segmenteringen att få bättre avkastning på marknadsinvesteringarna. I första hand är det via digitala kanaler som kommunikationen sker eftersom det rör sig om E- handel. Visserligen går det att driva trafik via andra kanaler till webbsidan, men det är svårare att mäta och utvärdera effekterna av till exempel en tv- reklam och direktmarknadsföring via brev. Dessutom är det även i många fall relativt dyrt att besöka kunderna. Här skulle en segmentering av premiumkunder, med högt kundvärde vara ett första steg.
På Dataanalytics.se använder vi oss ofta av Google Analytics för att fånga beteendemönster på webbplatser. Genom att titta på egenskaper på webbplatsen samt tredjepartsdata som går att koppla ihop med plattformen för marknadsföring (t.ex. Google Adwords). Därefter är det möjligt att rikta marknadsföringen mot de som sannolikt kommer att handla mest och returnera minst. Vi försöker i dessa fall hitta tvillingar till premiumkunderna som identifierades i ett tidigare skede i projektet. Vi jobbar datadrivet och är experter på dataanalys i kombination med digital analys och digital marknadsföring. Därför har vi möjlighet att erbjuda er unika lösningar. Lösningar som väldigt få aktörer på marknaden kan mäta sig med.
Behovsanpassad eller känslomässig kundsegmentering - Exempel 3
Förutsättningar - Behovsanpassad eller känslomässig kundsegmentering - Exempel 3
Förutsättningar: Ett ledande klädföretag med flera tusen anställda vill segmentera sina kunder för att kunna prata om kunderna med ett gemensamt språk. Koncernledningen, linjechefer och strategiska funktioner som ansvarar för till exempel inköp, marknadsföring och IT jobbar väldigt långt ifrån butikskunderna. För att förbättra kommunikationen internt och öka förståelsen för verksamheten på avdelningar där kundkontakt saknas behöver man utveckla en segmenteringsmodell.
Segmentering & Strategi
Segmentering & Strategi: I detta fall har man valt en känslomässig/behovsanpassad segmentering. Denna typ av segmentering sätter kundens känslomässiga behov i fokus. Man vill veta vad som driver inköpen samt hur kunden vill känna sig när de använder en särskild produkt.
Med en lyckad segmenteringsmodell kommer man att skapa stark en känslomässig koppling till sina kunder. Bland annat genom att skapa förtroende, god kommunikation, service och kontakt.
Med hjälp av de definierade kundsegment som tas fram i projektet och modelleringen kommer man även att kunna kommunicera bättre internt mellan avdelningar och funktioner.
Till en början tar fram ett frågeformulär med frågor som beskriver kunderna attityd och drivkrafter. Därefter skickar man ut ett frågeformulär till kundstocken (anonymiserat). Slutligen samlar man in svar via mail och frågeformulär i webbshopen. Man beslutar sig därefter för att definiera 4 olika typer av segment baserat på hur kunderna har svarat på frågorna i enkäten.
- Ett segment med kunder som gillar lyx och design
- Ett lojalt kundsegment som köper olika typer av kläder och stora volymer från klädföretaget
- Ett väldigt priskänsligt och ganska illojalt segment
- Ett kundsegment som endast köper i webbshopen, för att det är mer praktiskt och går snabbare.
Segmenteringen tas fram genom en scoring-modell i vilken man hamnar i en av de 4 rutorna baserat på kundvärde och lojalitet. I modellen placeras man i en av fyra rutor i en matris. När allt är klart presenteras segmenteringsmodellen internt för olika avdelningar och funktioner på företaget och i olika forum för att sprida insikterna.